APs et stages du BTS SIO du lycée Suzanne Valadon

1- Presentation de l'application :

L’application Service Now est une application de gestion de ticket, afin d’apporter un support aux utilisateurs d’une entreprise.

2- Presentation de l'application via le Support Dekra :

Partie 1 :

Voici l’interface de tout technicien Dekra,

La partie gauche

• Numéro : Numéro d’incident pour la classification
• Appelant : Nom de la personne faisant une la demande
• Utilisateur affecté : Nom de l’utilisateur qui à un soucis
• Emplacement : Agence affectée à l’utilisateur
• Technical location :
• Service métier : Famille de classification entrée par l’utilisateur
• Catégorie : Famille de classification configurée par le support
• Elément de configuration : 2ième Famille de classification configurée par le support
• Type de contact : Comment l’utilisateur à créer son incident par le biais du support, elle-même, en face-à-face etc

La partie droite

• Etat : Ouvert, en attente, fermé et/ou résolu
• External reference field :
• Impact : Si l’impact au niveau utilisateur / entreprise est important
• Urgence : Si l’urgence de l’utilisateur / entreprise est critique
• Priorité :

Partie 2 :

Pour cette partie il s’agit de filtres créés par chaque membre du support en fonction de ce qu’il veut voir, pour ma part voici mon « tableau de bord », j’ai par ailleurs fait en sorte de rajouter des catégories. En ce qui concerne le support les incidents ouverts, en attente, clôturés et fermés. Les tâches sont comme les incidents mais n’ont pas d’état simplement ouvert ou fermés, elles correspondent à des demandes de droits, d’installation d’applications, d’activation de comptes etc.

Pour la catégorie des référents, qui sont divisés en 2 groupes, 2 filtres différents concernant les incidents ouverts dans leurs équipes et un incident en attente pour l’une des deux équipes. Pour la catégorie autre, où se trouve Gestion de parc, il s’agit des incidents gérés par les membres gérant le parc. Le filtre Recherche SVP permet la recherche dans les incidents du support, ouvert, fermés, en attente etc.